Dégagez vos mauvais clients !

En 2009, j’ai rencontré mon premier mauvais client.

Qu’est ce qu’un mauvais client? Il peut revêtir de nombreuses formes… Le client qui ne veut pas payer d’acompte, le client qui veut s’asseoir à côté de vous, le client qui vous harcèle jour et nuit, le client qui change d’avis toutes les 5 minutes, le client qui change d’avis une fois la version finale livrée, le client qui connait votre boulot mieux que vous, le client qui a des goûts de chiotte, … Bref c’est un client qui va vous provoquer des colères, du stress, et une énorme perte de temps.

Voici les leçons que j’ai apprises et comment je les ai appliquée pour éviter de traiter avec de mauvais clients potentiels:

1. Soyez clairs sur vos prestations et imposez vos procédures

Peu importe si vous êtes designer, développeur, auteur, illustrateur,… Vous devez créer des process, des systèmes, qui vous permettent de vous organiser.

C’est facile de se laisser glisser hors de nos procédures habituelles pour satisfaire un énorme client qui se présente à votre porte, mais le résultat est souvent désastreux.

Il y a une anecdote très connue à propos de Steve Jobs et du designer Paul Rand, qui illustre ça parfaitement:

Jobs a contacté Rand quand il avait besoin d’un logo pour sa nouvelle boîte NeXT, et il lui a demandé plusieurs propositions pour qu’il puisse en choisir une. Rand a simplement refusé en lui disant « Non, je vais résoudre votre problème pour vous. et vous allez me payer pour ça. Si vous voulez plusieurs propositions trouvez quelqu’un d’autre. Mais je vais faire tout mon possible de la meilleure façon que je connaisse pour répondre à vos besoins. Vous utiliserez ma création ou pas. C’est comme vous voulez. »

Plus tard Jobs disait de Rand « C’est une des personnes les plus professionnelles avec qui j’ai jamais travaillé: dans le sens où il arrivait à penser à travers toutes les relations formelles entre un client et un professionnel comme lui. »

Bon, vous et moi ne sommes pas Paul Rand, et nous n’avons pas été contacté par Steve Jobs. Mais nous sommes des créatifs. Nous avons un certains talent. Et nous devrions créer un ensemble de process, de techniques, d’étapes par lesquelles passer dans notre boulot.

Si un client potentiel n’est pas d’accord avec cela, alors ce n’est pas un bon client pour vous.

Si vous n’avez pas de process en place pour vous aider, vous devriez sérieusement penser à en créer. Pas besoin d’en faire un liste exhaustive de 10 pages. Une simple page devrait largement suffire.

Voici un exemple de premières questions à poser à un client :

• Quels sont les objectifs de ce projet?
• Quelle est la deadline du projet? Le calendrier?
• Quelles sont les spécificités du projet?
• Est ce que ça vous dérange que je mette des smileys dans mes mails?

A partir de ces 4 simples questions vous avez déjà un point de départ pour jauger votre client.

A vous de trouver les questions qui représentent le mieux votre travail et votre style. Pour moi, une question un peu décalée et marrante comme la dernière est l’une des plus importantes, cela permet de vous assurer que les gens avec qui vous travaillez ont de la personnalité, sont funs, et ne prennent pas tout trop au sérieux.

La question ultime au cas où vous ayez un doute sur le client… demandez 30 à 50% d’acompte à la signature du devis, cela vous permettra de filtrer pas mal de mauvais clients (surtout de mauvais payeurs), c’est un des premiers drapeaux rouge.

2. Faites attention aux drapeaux rouges

Si un client potentiel se montre réticent à répondre à vos questions, ou suivre vos procédures, c’est un drapeau rouge !

Si ils ne s’opposent à rien, mais que vous ressentez toujours un gros doute dans vos tripes… drapeau rouge !

On ne se fie pas assez à nos premières impressions, si quelque chose ne vous semble pas bon dès le début… il le deviendra dans la plupart des cas.

Cela peut sembler facile mais une des meilleurs façon de confirmer notre première impression est une bonne vieille recherche google… Cherchez le nom du client, est ce que des choses négatives apparaissent?

Cherchez aussi le nom du client sur twitter, vous pourriez trouver quelques tweets équivoques, de même sur Facebook, LinkedIn…

Une autre façon de savoir si un client va vous causer une tonne de stress est de lui demander des références. Cela semble oldschool, mais c’est dans les vieux pots…

Votre client devrait être prêt à vous fournir une liste de prestataires précédents prêts à louer ses qualités. Les clients qui ne sont pas préts à vous transmettre des références sur des projets précédents tombent dans 2 catégories :

• Ils se sont mal comportés avec tout le monde dans le passé, et personne ne se porte garant pour eux.
• Il ne veulent pas se plier à vos procédures et dans ce cas c’est un énorme drapeau rouge !

Vous devriez également essayer de jauger leurs attentes et les objectifs de leur projet. Si leurs objectifs ne sont pas alignés avec vos valeurs, ou vous semble irréalistes, c’est un drapeau rouge.

Par exemple, disons que vous êtes un graphiste eco-friendly, et un restaurant bio vous demande de redesigner leur site internet. Les personnes ont l’air cools, ils acceptent vos conditions, procédures et votre façon de bosser, mais au premier contact ils vous mentionnent avec désinvolture qu’ils se foutent totalement du développement durable, et qu’ils se foutent totalement des produits bio, qu’ils ont juste sauté sur une tendance qui cartonne. Si vous avez vraiment une éthique écolo, et que tout ça vous tient à cœur, il est clair que l’on a un gros drapeau rouge ! Ce client n’est pas pour vous, ses demandes vont entrer en conflit avec vos convictions, et vous risquez de subir ce boulot plutôt que d’y prendre plaisir.

Attention je ne vous dis pas que vous devez partager toutes les valeurs de vos clients, mais si celles ci vont clairement vous poser problèmes, il vaut mieux ne pas accepter ce boulot, afin de vous éviter toute prise de tête.

3. Rappelez-vous que votre dernier client n’existait pas il y a une semaine

Trop souvent un nouveau client provoque le syndrome du « nouveau jouet »,  nous sommes tellement épris de la possibilité de revenu, d’un nouveau projet, et des récompenses qui viennent avec la relation que nous négligeons une chose simple:

Votre prochain client ne sera pas votre dernier client. Il n’existait pas pour vous il  y a quelques jours et il ne sera pas la dernière personne sur terre à vous contacter pour un projet.

Une grosse boîte, quelqu’un que vous admirez, ou simplement une opportunité plutôt cool vous tombe dans les mains. L’excitation vous prend, vous imaginez déjà les éléments du projet, vous vous investissez à fond alors que rien n’a réellement été conclu…

Et bim le projet tombe à l’eau… XD C’est la déception, vous êtes dégoûtés au point de remettre en question vos façons de faire .

Ces décisions mènent seulement à plus de problèmes… Au lieu de ça, prenez une grande respiration, et rendez vous compte que ce client n’existait même pas pour vous la semaine d’avant. De plus votre déception est proportionnelle à l’engouement et l’excitation que vous aviez pour ce projet, au delà de toute logique et de vos procédures établies, vous vous êtes emballés. Alors oui vous ressentez de la déception que ce projet ne voit pas le jour, mais il y a beaucoup d’autres poissons-clients nageant dans la mer.

Comment virer vos mauvais clients actuels

Je ne vais pas édulcorer les choses : Virer un client n’est jamais facile. Mais ce que je vais vous dire c’est qu’une fois que vous arrachez le sparadrap vous vous sentirez libéré comme si on avait retiré un poids de 300 kg de vos épaules.

Il y a quelques petits trucs à considérer quand vous voulez vous séparer d’un mauvais client :

• Ne le laissez pas à sec: Faites votre possible pour laisser le projet dans un état de transition. Cela ne veut pas dire de finir le site ou le projet, mais de passer la main avec la doc minimum nécessaire pour que le client trouve quelqu’un pour finir le boulot.
• Remboursez une partie de l’avance: Si le client vous a payé d’avance (hahahaha) Vous ne devriez pas garder l’argent d’un mauvais client si vous n’avez pas avancé le projet (peu importe à quel point il mérite de payer la taxe « tête de con » XD).
  Ayez une conversation honnête mais ne laissez pas la porte ouverte : Trop souvent on se laisse attendrir quand on se sent mal pour la personne. Soyez ferme et honnête dans votre communication. Fixez une date de transition, et laissez lui le temps de trouver quelqu’un à qui vous passerez le relais.
• Assurez vous que vous ne violez pas les termes du contrat: Si vous avez signé un contrat de quelque sorte, relisez le bien avant d’espérer vous séparer de ce client.

Les clients ne doivent pas être considérés comme des transactions mais comme des partenaires

Prenez soin de vos clients et ils prendront soin de vous. Si vous créez d’excellentes relations de travail avec les gens, ils devraient faire votre publicité pour vous.

Essayez de résoudre les problèmes de vos clients et de surpasser un peu leurs objectifs si vous le pouvez. Je ne vous dis pas de travailler 10x plus d’heures, mais plutôt de partager quelques astuces, ou leur faire quelques suggestions qui pourraient leur rendre la vie plus facile et leur donner les bons outils pour le succès.

Si vous pouvez changer votre vision de clients à partenaires, cela rendra la relation de travail plus facile. Au lieu de penser que vous devez à quelqu’un un certain nombre d’heures de travail, vous pouvez changer votre façon de penser et vous dire que vous investissez ces heures pour aider quelqu’un à atteindre ses objectifs. Voilà comment le véritable succès arrive.

Des partenariats réussis ont les mêmes avantages que des clients heureux, mais peuvent aussi vous procurer des références, des projets supplémentaires, et des relations à long terme.

Certains de mes premiers clients continuent à me contacter encore aujourd’hui. Nous nous respectons et avons construits de solides relations ensembles, qui continuent à être mutuellement bénéfiques année après année.

Mais je n’aurais pas toute cette énergie pour maintenir ces relations si j’étais resté coincé avec de mauvais clients. Alors arrachez le sparadrap et libérez vous pour vos projets (et clients) qui comptent réellement pour vous.